stdjelm.scienceandtechnology.com.vn

VNUHCM Journal of

Economics, Law and Management

An official journal of Viet Nam National University Ho Chi Minh City, Viet Nam

ISSN 2588-1051

Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer

 Review

HTML

0

Total

0

Share
The relationship between service quality, customer satisfaction, word of mouth, and intention to continue using healthcare services: A theoretical overview & research model






 Open Access  

Downloads

Download data is not yet available.

Abstract

Intention to continue using a service is a key factor in assessing its sustainability. This is an important research topic regarding consumer behavior. Although this is a significant concept in the marketing field, there is still no unified academic classification in the healthcare sector. Therefore, the aim of this study is to review the theories and prior empirical research identifying the factors affecting the intention to continue using services in the current healthcare field and propose a research model. This article’s objective is limited to reviewing previous studies related to the intention to continue using healthcare services primarily during the period of 2015-2024. This overview will help identify existing theories and research models related to the behavior of continuing to use services in the healthcare sector, thereby building a foundation for future research. Additionally, the overview will identify gaps in the current literature that new research can fill. The review helps identify important factors affecting the intention to continue using healthcare services, such as service quality, satisfaction, and word of mouth.

GIỚI THIỆU

Nghiên cứu về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong marketing và quản lý khách hàng. Những nghiên cứu này thường tập trung vào việc tìm hiểu và dự đoán tại sao một khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty hoặc doanh nghiệp sau khi đã trải qua giai đoạn ban đầu. Một số yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ như: chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ khách hàng, lợi ích cạnh tranh. Có rất nhiều nghiên cứu về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như : lĩnh vực du lịch, lĩnh vực dịch vụ công cộng, lĩnh vực giáo dục …Đối với từng lĩnh vực khác nhau thì yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng khác nhau. Trong trường hợp khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi chấp nhận lần đầu tiên sẽ gây ra những tác động tiêu cực đối với hiệu quả, sự hài lòng và thậm chí là danh tiếng của doanh nghiệp trong tương lai 1 . Mặt khác, các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể khác biệt với các yếu tố quyết định ý định hành vi sử dụng tiếp theo của người sử dụng. Người dùng đã trải nghiệm dịch vụ, những nhận thức mới của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sẽ được hình thành, điều này sẽ định hình ý định hành vi từ bỏ hay tiếp tục 2 . Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế sẽ giúp các nhà quản trị hiểu rõ lý do khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế, từ đó cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế cao sẽ giúp duy trì lượng bệnh nhân ổn định, từ đó tạo ra nguồn thu bền vững cho cơ sở y tế. Trong đó,việc giữ chân khách hàng cũ là rất quan trọng vì giữ chân khách hàng hiện tại là dễ hơn tìm khách hàng mới, khách hàng cũ mang lại doanh thu ổn định, khách hàng cũ mang lại lợi nhuận cao hơn và khách hàng cũ là người ủng hộ và quảng bá thương hiệu. Dựa trên ý định và hành vi của người tiêu dùng, nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng các chiến lược marketing phù hợp. Những nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế cần thiết có một mô hình nghiên cứu rõ ràng. Mô hình nghiên cứu giúp tổ chức và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, từ đó dễ dàng rút ra kết luận.

Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn cấp thiết trên cho thấy rằng nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sức khỏe cộng đồng. Một mô hình nghiên cứu rõ ràng hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn. Mục tiêu của bài báo này chỉ giới hạn ở việc lượt khảo tổng quan mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế. Tổng quan giúp xác định các lý thuyết và mô hình hiện có liên quan đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó xây dựng nền tảng cho nghiên cứu. Giúp phát hiện các khoảng trống trong tài liệu hiện tại mà nghiên cứu mới có thể lấp đầy. Tổng quan giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế, như chất lượng dịch vụ,sự hài lòng,truyền miệng và mối quan hệ với nhà cung cấp. Cung cấp cấu trúc cho mô hình nghiên cứu, giúp phân tích các yếu tố và mối quan hệ giữa chúng. Giúp xây dựng một mô hình có thể dự đoán hành vi của người tiêu dùng dựa trên các yếu tố đã xác định. Tổng quan có thể giúp cung cấp các khuyến nghị dựa trên các yếu tố đã nghiên cứu, từ đó hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc phát triển chiến lược marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ. Giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về cách làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Tổng quan cung cấp cơ sở để đánh giá và so sánh các nghiên cứu trong tương lai, giúp tạo ra một hệ thống kiến thức liên tục.

Lượt khảo tổng quan mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế là một bước quan trọng để xây dựng một nghiên cứu có tính hệ thống và hiệu quả. Lượt khảo tổng quan không chỉ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng mà còn hỗ trợ trong việc phát triển mô hình và chiến lược quản lý dịch vụ y tế, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

DỮ LIỆU – PHƯƠNG PHÁP SÀNG LỌC VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Trong nghiên cứu tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế, việc sàng lọc và phân tích dữ liệu là rất quan trọng để đảm bảo tính tin cậy và khả năng áp dụng của các kết quả.

Cơ sở dữ liệu

Sử dụng các cơ sở dữ liệu như PubMed, Scopus, Web of Science, và Google Scholar để tìm kiếm các nghiên cứu liên quan.

Từ khóa: Áp dụng các từ khóa như "intention to continue using health services", "factors affecting healthcare utilization", "patient satisfaction", và "service quality".

Sàng lọc dữ liệu

Tiêu chí bao gồm:Nghiên cứu liên quan đến dịch vụ y tế, ghiên cứu có đánh giá về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và ghiên cứu được công bố trong một khoảng thời gian nhất định

Tiêu chí loại trừ:Nghiên cứu không có dữ liệu định lượng hoặc định tính rõ ràng, ghiên cứu không liên quan đến đối tượng mục tiêu.

Tạo bảng trích xuất dữ liệu để ghi lại thông tin quan trọng từ từng nghiên cứu, bao gồm :Tác giả và năm công bố, thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu ngẫu nhiên, quan sát, v.v.), các yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá cả, v.v.) và kết quả chính liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế.

Phân tích dữ liệu

Phân tích định tính: Nhận diện các chủ đề và mẫu từ các bài báo đã chọn.

Phân tích định lượng: Nếu có đủ dữ liệu, thực hiện phân tích meta để tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu khác nhau. Sử dụng phần mềm như Stata để thực hiện phân tích thống kê.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tổng hợp và phân tích các nghiên cứu vể ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng rất có giá trị cho các doanh nghiệp, giúp họ duy trì và tăng trưởng kinh doanh, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và đánh giá sự thành công của dịch vụ.

Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và tăng trưởng doanh thu thay vì phải tìm kiếm khách hàng mới liên tục. Đây là một nguồn doanh thu ổn định và có lợi hơn. Khi khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp tạo lòng trung thành của khách hàng và họ có thể trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, họ có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ý định tiếp tục sử dụng là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công của một dịch vụ. Ý định tiếp tục sử dụng cho biết liệu dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có giá trị đủ để khách hàng tiếp tục sử dụng hay không.

Do vậy có rất nhiều nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau như :

Theo nghiên cứu của Goel và cộng sự về ý định tiếp tục mua sắm điện tử của khách hàng tại Delhi, Ấn Độ 3 . Kết quả cho thấy xu hướng mua hàng điện tử ngẫu nhiên (e-IBT) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CS). Hơn nữa, e-IB cũng tương tác tích cực với CS, cho thấy người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng e-IBT tương tác với trang web và các chương trình khuyến mãi, ảnh hưởng đáng kể đến e-IB. Các yếu tố e-IBT, e-IB và CS đều có tác động tích cực đến ý định tiếp tục mua sắm điện tử của khách hàng.

Liu, N và cộng sự đã nghiên cứu ý định tiếp tục học trực tuyến tại Trung Quốc 4 . Nghiên cứu này đề xuất một mô hình để giải thích ý định tiếp tục học của người học trong môi trường học trực tuyến một thầy một trò, mở rộng các lý thuyết chấp nhận công nghệ trước đây bằng cách thêm các yếu tố liên quan đến người hướng dẫn, khóa học và hệ thống. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục học trực tuyến.

Gu và cộng sự đã nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng nhà thông minh tại Trung Quốc 5 . Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ nhà thông minh có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dùng. Mức độ hài lòng cao hơn sẽ góp phần hình thành thói quen sử dụng. Ngoài ra, mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của người dùng bị ảnh hưởng bởi tính hữu ích, mức độ hài lòng và thói quen, trong đó thói quen là yếu tố then chốt. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và thói quen của khách hàng là những yếu tố chính tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thông minh.

Đặc biệt trong lĩnh vực tác giả quan tâm là lĩnh vực y tế cũng đã có nhiều nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ như :

Sewon Park đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại sử dụng dịch vụ y tế tại phòng khám nha khoa” ở Hàn Quốc 6 . Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, chuyên môn, giao tiếp của bác sĩ và tính hữu hình có ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ y tế. Đồng thời, độ tin cậy, tính hữu hình, giao tiếp của bác sĩ và chuyên môn cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Giá trị dịch vụ càng cao sẽ làm tăng sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến ý định quay lại phòng khám nha khoa.

Selin Woo trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định quay lại: Nghiên cứu trường hợp các bệnh viện công ở Hàn Quốc” cho rằng các bệnh viện công cần cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao và nỗ lực từ tất cả các khoa để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng cường ý định quay lại 7 .

N. Aliman trong nghiên cứu “Liên kết chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định hành vi: Một cuộc điều tra về chăm sóc sức khỏe tư nhân ở Malaysia” cho biết chỉ có ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ (hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm) có mối quan hệ đáng kể với ý định hành vi. Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến hành vi ý định, cho thấy cả hai khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đều có mối liên hệ tích cực với ý định hành vi 8 .

Nahima Akthar đã thực hiện “Một nghiên cứu cắt ngang nhằm khám phá các tiền đề của ý định quay lại bệnh viện của bệnh nhân: Vai trò trung gian của niềm tin vào bệnh viện đối với các bệnh nhân ở Ấn Độ”. Các phát hiện cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin thông qua sự hài lòng của bệnh nhân, và sự hài lòng này cũng tác động lớn đến ý định hành vi thông qua niềm tin. 9

Phan Thanh Hải trong nghiên cứu “Phát triển kinh doanh bền vững bệnh viện tư tại Việt Nam: Các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân và ý định quay lại” chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định quay lại, là thước đo lòng trung thành của bệnh nhân. Hình ảnh thương hiệu bệnh viện cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của bệnh nhân, nhưng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. 10

Nguyễn Xuân Nhị trong nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu đa phương pháp từ một quốc gia đang phát triển” xác nhận rằng sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng có tác động đáng kể đến lòng trung thành (truyền miệng và ý định quay lại), nhưng giá trị cảm nhận không tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. 11

Từ những nghiên cứu trên cho thấy rằng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày nay chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau và chưa có sự thống nhất cho bối cảnh chăm sóc sức khỏe. Phần lớn các nghiên cứu trên đều đề cập đến yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng trong lĩnh vực y tế. Chất lượng dịch vụ y tế lại bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau và cũng chưa có sự thống nhất chung cho lĩnh vực y tế tại Việt Nam. Do vậy cần làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế khi tiến hành nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế.

Tổng hợp và phân tích các nghiên cứu vể chất lượng dịch vụ y tế

Các nghiên cứu trong mục 3.1 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tốt sẽ tăng cường sự hài lòng của khách hàng và gia tăng ý định sử dụng lại dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến ý định tiếp tục sử dụng, nhưng ngược lại, ý định tiếp tục sử dụng cũng sẽ tác động trở lại để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây là một mối quan hệ tương hỗ và cần được quản lý hiệu quả.

Các đặc điểm riêng biệt của chăm sóc sức khoẻ nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính đồng thời gây trở ngại đối với việc xác định và đo lường chất lượng 12 và tính chất phức tạp của chăm sóc sức khoẻ với lợi ích khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và yêu cầu xem xét về đạo đức khi đối mặt với một vấn đề 13 . Người ta cũng nói thêm rằng vì sự khác biệt giữa trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng và đặc điểm cá nhân của các nhân viên y tế nên việc cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân cũng khác nhau 14 .

Các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được tạo ra đồng thời để được sử dụng nên không thể để sử dụng sau này. Các bên liên quan tới chăm sóc sức khoẻ có quan điểm, sở thích và thói quen khác nhau 15 , chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ thay đổi do tính vô hình của dịch vụ và tuỳ thuộc vào quy trình dịch vụ chăm sóc sức khoẻ , bệnh nhân và tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Do đó, chất lượng chăm sóc sức khoẻ cần một định nghĩa đa chiều kết hợp những quan điểm khác nhau của những bên liên quan đến chăm sóc sức khoẻ. Đã có những tranh cãi giữa người thụ hưởng, nhân viên y tế và những người hoạch định chính sách về chất lượng chăm sóc sức khoẻ 16 . Mặc dù đã có những nỗ lực nhằm cải thiện các chỉ số chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, chúng vẫn là các đặc điểm tổng quát, không nhất quán và có thể không hoàn toàn đáp ứng những yêu cầu cụ thể của một người 17 .

Các nhà nghiên cứu như Crago và Hsieh cũng ủng hộ việc phát triển một công cụ tích hợp nhằm giải quyết các sai sót hiện có trong ngành dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 18 , 19 . Họ quan tâm đến một mô hình tích hợp một cách có hệ thống và đồng bộ giữa đầu vào – ra của quản lý và y tế nhằm bảo đảm hoàn thành các mục tiêu của tổ chức. Đây phải là điểm bắt đầu cho tất cả sự phát triển về chất lượng 20 . Tuy nhiên lại chưa có sự thống nhất giữa các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

Parasuraman khẳng định rằng mô hình SERVQUAL có thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ, bao gồm cả lĩnh vực y tế, nơi nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình này 21 . Carman đã xác định các yếu tố khác nhau khi áp dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, cho ra chín thành phần, như dịch vụ nhập viện, chỗ ở, thực phẩm, sự riêng tư, chăm sóc điều dưỡng, giải thích về điều trị, giao tiếp với bệnh nhân, lập kế hoạch xuất viện và viện phí. 22

Brown và Swartz đã đánh giá chất lượng dịch vụ y tế từ góc độ của nhà cung cấp và bệnh nhân, cho rằng sự tương tác của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân 23 . Tucker và Adams đã sử dụng bốn thành phần (hài lòng, đồng cảm, độ tin cậy và khả năng đáp ứng) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Mỹ 24 . Jabnoun và Chaker đã so sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện tư nhân và công cộng tại UAE, phát hiện năm khía cạnh gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kỹ năng hỗ trợ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, và nhận thấy sự khác biệt rõ rệt giữa hai loại bệnh viện, ngoại trừ khía cạnh kỹ năng hỗ trợ. 25

Sohail đã đánh giá chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân ở Malaysia và nhận thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân vượt quá kỳ vọng ở nhiều khía cạnh. 26 Boshoff và Gray đã phân loại chất lượng dịch vụ thành bảy khía cạnh, bao gồm lời nói, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm của nhân viên điều dưỡng, cũng như độ tin cậy và khả năng đáp ứng của bác sĩ. 27

Iyer và Muncy đã sử dụng SERVQUAL để so sánh độ tin cậy của bệnh nhân giữa các nhóm khác nhau, phát hiện rằng những nhóm có độ tin cậy cao chú trọng vào độ tin cậy và khả năng đáp ứng, trong khi nhóm có độ tin cậy thấp lại chú ý hơn đến sự đồng cảm và yếu tố hữu hình 28 . Herstein và Gamliel đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ giới hạn trong năm thành phần của SERVQUAL mà còn bao gồm sự hiện diện của thương hiệu 29 . Ramsaran-Fowdar đã xác định ba yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua thang đo SERVQUAL đã được sửa đổi. 30

Tại Việt Nam, việc sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ y tế vẫn chưa thống nhất. Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các chỉ tiêu của Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT 31 , 32 . Theo Thach Phuong N và cộng sự, sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu dựa trên bốn yếu tố: tính minh bạch của thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên y tế, và kết quả dịch vụ 33 . Tác giả Duc Thanh N và cộng sự đã xem xét sự hài lòng của bệnh nhân theo năm yếu tố: cơ sở vật chất, kết quả cung cấp dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, khả năng tiếp cận, tương tác và giao tiếp của nhân viên 34 . Tác giả Vu GT và cộng sự đã đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên năm yếu tố: thái độ của nhân viên y tế, chăm sóc và điều trị, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất bệnh viện. 35

Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyen T, Nguyen H, Dang đã đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về ba thuộc tính cụ thể của môi trường điều trị nội trú, nhân viên bệnh viện, cơ sở vật chất và chi phí dịch vụ. 36 Còn Nguyen Thi PL, Briançon S, Empereur F đã xem xét bảy khía cạnh về sự hài lòng, bao gồm yếu tố nhập viện, điều dưỡng và chăm sóc hàng ngày, chăm sóc y tế, thông tin, môi trường bệnh viện, nhân viên phụ trợ, chất lượng chăm sóc và dịch vụ tổng thể, cũng như các khuyến nghị. 37

Những khoảng trống nghiên cứu

Khoảng trống thứ nhất vì rõ ràng là thiếu các nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ y tế kế thừa thang đo SERVQUAL có kết hợp với thang đo chất lượng dịch vụ y tế mới nhất của Bộ y tế theo Quyết định 56/QĐ-BYT để tạo thang đo thống nhất chung cho lĩnh vực y tế tại Việt Nam.

Khoảng trống thứ hai, như đã đề cập trong phần nhận xét các nghiên cứu có liên quan thì có rất ít nghiên cứu đề cập đến ý định truyền miệng trong lĩnh vực y tế . Mô hình nghiên cứu này sẽ phân tích sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định truyền miệng. Bên cạnh đó cũng phân tích ảnh hưởng của ý định truyền miệng đối với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Chất lượng tương tác cũng tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin nhanh chóng về các loại hàng hoá hoặc dịch vụ 38 và điều này rất hữu ích trong ngành y tế bởi vì các dịch vụ y tế là vô hình và cần phải tuỳ biến theo yêu cầu của khách hàng.Trong nghiên cứu này vai trò của ý định truyền miệng sẽ được xem là yếu tố trung gian giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dung dịch vụ.

Khoảng trống thứ ba tác giả muốn đề cập là hiện tại trong lĩnh vực y tế tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng vẫn chưa có mô hình nghiên cứu nào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế . Mục tiêu của nghiên cứu này sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế TP.HCM.

BIỆN LUẬN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG KHUNG LÝ THUYẾT VÀ HÌNH THÀNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Figure 1 . Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nguồn: Tác giả đề xuất(2024)

Figure 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất. Nguồn: Tác giả đề xuất(2024)

[Download figure]

Các biến kiểm soát bao gồm các biến đã được các nghiên cứu trước đây ghi nhận như độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.

KẾT LUẬN

Mô hình nghiên cứu này là: (i) một trong những mô hình nghiên cứu tổng hợp đầy đủ các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế; (ii) tiên phong trong việc áp dụng và kế thừa cả 2 thang đo chất lượng dịch vụ là mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo Quyết định 56/QĐ-BYT của Bộ Y tế để phát triển một bộ thang đo lường có giá trị phù hợp lĩnh vực y tế tại Việt Nam,và (iii) xác định được vai trò trung gian của sự hài lòng và ý định truyền miệng đối với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế 69 .

Mô hình nghiên cứu này cũng sẽ phân tích sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định truyền miệng. Bên cạnh đó cũng phân tích ảnh hưởng của ý định truyền miệng đối với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.

Nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc tổng lược lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Cho nên, nghiên cứu tương lai nên tiếp tục với cả nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu này đồng thời xem xét sự khác biệt trong mức độ tác động của từng yếu tố đối với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể và sâu sát hơn cho nhà quản trị.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BN Bệnh nhân

TP.HCMThành phố Hồ Chí Minh

WHO (World Health Organization)Tổ chức Y tế Thế giới

Word of Mouth - WOM Truyền miệng

XUNG ĐỘT LỢI ÍCH

Nhóm tác giả xin cam đoan rằng không có bất kì xung đột lợi ích nào trong công bố bài báo

ĐÓNG GÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ

Tác giả Hà Tiến Ngọc chịu trách nhiệm khởi xướng ý tưởng, lược khảo lý thuyết, phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Tác giả Huỳnh Thanh Tú kiểm tra, điều chỉnh và thống nhất nội dung bài báo.

References

  1. Kim MS, Oshio A, Kim EJ, Tasaki K, Anderson KB, Yamaguchi A. A cross-cultural test of implicit theories of re-requesting. Communication Research. . ;:. Google Scholar
  2. Wang JJ, Lalwani AK. The distinct influence of power distance perception and power distance values on customer satisfaction in response to loyalty programs. Int J Res Mark. 2019;36(4):580-596. . ;:. Google Scholar
  3. Goel P, Parayitam S, Sharma A, Rana NP, Dwivedi YK. A moderated mediation model for e-impulse buying tendency, customer satisfaction, and intention to continue e-shopping. J Bus Res. 2022. . ;:. Google Scholar
  4. Liu BSC, Furrer O, Sudharshan D. The relationships between culture and behavioral intentions toward services. J Serv Res. 2001;4(2):118-129. . ;:. Google Scholar
  5. Gu W, Bao P, Hao W, Kim J. Empirical examination of intention to continue to use smart home services. Sustainability. 2019;11(19):5213. . ;:. Google Scholar
  6. Park SS, Kim HK, Choi M, Lee M. Factors affecting revisit intention for medical services at dental clinics. PLoS One. 2021;16(5):e0250546. . ;:. Google Scholar
  7. Woo S, Choi M. Medical service quality, patient satisfaction, and intent to revisit: Case study of public hub hospitals in the Republic of Korea. PLoS One. 2021;16(6):e0252241. . ;:. Google Scholar
  8. Aliman NK, Mohamad WN. Linking service quality, patients’ satisfaction, and behavioral intentions: An investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia Soc Behav Sci. 2016;224:141-148. . ;:. Google Scholar
  9. Affan K, Phadnis S, Akthar N. Cost of illness of malaria in Coastal Karnataka, India. J Communicable Dis. 2021;53(2):28-34. . ;:. Google Scholar
  10. Phan TH, Nguyen TC, Van CN, Mai TT. Sustainable business development of private hospitals in Vietnam: Determinants of patient satisfaction, patient loyalty, and revisit intention. Probl Perspect Manag. 2021;19(4):63-76. . ;:. Google Scholar
  11. Nguyen NX, Tran K, Nguyen TA. Impact of service quality on in-patients' satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Prefer Adherence. 2021;15:2523-2538. . ;:. Google Scholar
  12. Ladhari R. A review of twenty years of SERVQUAL research. Int J Qual Serv Sci. 2009;1(2):172-198. . ;:. Google Scholar
  13. Eiriz V, Figueiredo JA. Quality evaluation in health care services based on customer-provider relationships. Int J Health Care Qual Assur. 2005;18(6):404-412. . ;:. Google Scholar
  14. McLaughlin CP, Kaluzny AD. Continuous quality improvement in health care: theory, implementations, and applications. Jones & Bartlett Learning; 2006. . ;:. Google Scholar
  15. Naveh E, Stern Z. How quality improvement programs can affect general hospital performance. Int J Health Care Qual Assur. 2005;18(4):249-270. . ;:. Google Scholar
  16. Piligrimienė Ž, Bučiūnienė I. Exploring managerial and professional view to health care service quality. Econ Manag. 2011;16. . ;:. Google Scholar
  17. Azam MF, Wagnon P, Ramanathan A, Vincent C, Sharma P, Arnaud Y, et al. From balance to imbalance: A shift in the dynamic behaviour of Chhota Shigri glacier, western Himalaya, India. J Glaciol. 2012;58(208):315-324. . ;:. Google Scholar
  18. Crago CL, Khanna M, Barton J, Giuliani E, Amaral W. Competitiveness of Brazilian sugarcane ethanol compared to US corn ethanol. Energy Policy. 2010;38(11):7404-7415. . ;:. Google Scholar
  19. Hsieh YC. Hotel companies' environmental policies and practices: A content analysis of their web pages. Int J Contemp Hosp Manag. 2012;24(1):97-121. . ;:. Google Scholar
  20. Brandrud AS, Schreiner A, Hjortdahl P, Helljesen GS, Nyen B, Nelson EC. Three success factors for continual improvement in healthcare: An analysis of the reports of improvement team members. BMJ Qual Saf. 2011;20(3):251-259. . ;:. Google Scholar
  21. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12. . ;:. Google Scholar
  22. Carman JM. Consumer perceptions of service quality: An assessment of T. J Retail. 1990;66(1):33. . ;:. Google Scholar
  23. Brown SW, Swartz TA. A gap analysis of professional service quality. J Mark. 1989;53(2):92-98. . ;:. Google Scholar
  24. Tucker JL, Adams SR. Incorporating patients’ assessments of satisfaction and quality: An integrative model of patients’ evaluations of their care. Manag Serv Qual Int J. 2001;11(4):272-287. . ;:. Google Scholar
  25. Jabnoun N, Chaker M. Comparing the quality of private and public hospitals. Manag Serv Qual Int J. 2003;13(4):290-299. . ;:. Google Scholar
  26. Sohail MS. Service quality in hospitals: More favourable than you might think. Manag Serv Qual Int J. 2003;13(3):197-206. . ;:. Google Scholar
  27. Boshoff C, Gray B. The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. S Afr J Bus Manag. 2004;35(4):27-37. . ;:. Google Scholar
  28. Iyer R, Muncy JA. Who do you trust? Mark Health Serv. 2004;24(2). . ;:. Google Scholar
  29. Herstein R, Gamliel E. The role of private branding in improving service quality. Manag Serv Qual Int J. 2006;16(3):306-319. . ;:. Google Scholar
  30. Ramsaran‐Fowdar RR. The relative importance of service dimensions in a healthcare setting. Int J Health Care Qual Assur. 2008;21(1):104-124. . ;:. Google Scholar
  31. Nguyen T, Nguyen H, Dang A. Determinants of patient satisfaction: Lessons from large-scale inpatient interviews in Vietnam. PLoS One. 2020;15(9):e0239306. . ;:. Google Scholar
  32. Huynh TL. The COVID-19 risk perception: A survey on socioeconomics and media attention. Econ Bull. 2020;40(1):758-764. . ;:. Google Scholar
  33. Thach Phuong N, Vu Hoang P, Mac Dang T, Nguyen Thi Huyen T, Ngo Thi T. Improving hospital’s quality of service in Vietnam: The patient satisfaction evaluation in multiple health facilities. Hosp Top. 2023;101(2):73-83. . ;:. Google Scholar
  34. Duc Thanh N, My Anh BT, Xiem CH, Quynh Anh P, Tien PH, Thi Phuong Thanh N, et al. Patient satisfaction with healthcare service quality and its associated factors at one polyclinic in Hanoi, Vietnam. Int J Public Health. 2022;67:1605055. . ;:. Google Scholar
  35. Hwang J, Vu GT, Tran BX, Nguyen THT, Nguyen BV, Nguyen LH, et al. Measuring satisfaction with health care services for Vietnamese patients with cardiovascular diseases. PLoS One. 2020;15(6):e0235333. . ;:. Google Scholar
  36. Nguyen T, Nguyen H, Dang A. Determinants of patient satisfaction: Lessons from large-scale inpatient interviews in Vietnam. PLoS One. 2020;15(9):e0239306. . ;:. Google Scholar
  37. Nguyen Thi PL, Lê TG, Empereur F, Briançon S. Satisfaction of hospitalized patients in Hô Chi Minh-Ville, Viet Nam. Santé Publique. 2002;14(4):345-360. . ;:. Google Scholar
  38. Bộ Y tế. Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng người dân với dịch vụ y tế công. [Internet]. 2013. . ;:. Google Scholar
  39. Shie AJ, Huang YF, Li GY, Lyu WY, Yang M, Dai YY, et al. Exploring the relationship between hospital service quality, patient trust, and loyalty from a service encounter perspective in elderly with chronic diseases. Front Public Health. 2022;10:876266. . ;:. Google Scholar
  40. Owusu Kwateng K, Osei Atiemo KA, Appiah C. Acceptance and use of mobile banking: An application of UTAUT2. J Enterp Inf Manag. 2019;32(1):118-151. . ;:. Google Scholar
  41. Al-Neyadi HS, Abdallah S, Malik M. Measuring patient satisfaction of healthcare services in UAE hospitals: Using SERVQUAL. Int J Healthc Manag. 2018;11(2):96-105. . ;:. Google Scholar
  42. Madhavaram S, Hunt SD. Customizing business-to-business (B2B) professional services: The role of intellectual capital and internal social capital. J Bus Res. 2017;74:38-46. . ;:. Google Scholar
  43. Jandavath RKN, Byram A. Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioral intentions in corporate hospitals in India. Int J Pharm Healthc Mark. 2016;10(1):48-67. . ;:. Google Scholar
  44. Aliman NK, Mohamad WN. Linking service quality, patients’ satisfaction and behavioral intentions: An investigation on private healthcare in Malaysia. Procedia Soc Behav Sci. 2016;224:141-148. . ;:. Google Scholar
  45. Trương VH, Lê TL, Nguyễn TLA. Thực trạng về sự hài lòng và các yếu tố liên quan ở người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện răng hàm mặt trung ương hà nội-năm 2021. Tạp chí Y học Việt Nam. 2022;517(1). . ;:. Google Scholar
  46. Phòng Ngọc Thanh. Sự hài lòng người bệnh với giao tiếp điều dưỡng theo quy trình AIDET tại bệnh viện răng hàm mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Trường Đại học Y tế Công Cộng Hà Nội. 2019. . ;:. Google Scholar
  47. Blodgett JG, Hill DJ, Tax SS. The effects of distributive, procedural, and interactional justice on post-complaint behavior. J Retail. 1997;73(2):185-210. . ;:. Google Scholar
  48. Spreng RA, Harrell GD, Mackoy RD. Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. J Serv Mark. 1995;9(1):15-23. . ;:. Google Scholar
  49. Yang HE, Wu CC, Wang KC. An empirical analysis of online game service satisfaction and loyalty. Expert Syst Appl. 2009;36(2):1816-1825. . ;:. Google Scholar
  50. Cristiane D, Pizzutti S, Daniel V, der Heyde F. Antecedents and consequences of consumer trust in the context of service. Braz Admin Rev. 2008;5:225-244. . ;:. Google Scholar
  51. Chaniotakis IE, Lymperopoulos C. Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the healthcare industry. Manag Serv Qual Int J. 2009;19(2):229-242. . ;:. Google Scholar
  52. Akbolat M, Sezer C, Ünal Ö, Amarat M, Durmuş A. The effects of direct violence and witnessed violence on the future fear of violence and turnover intention: A study of health employees. Curr Psychol. 2021;40:4684-4690. . ;:. Google Scholar
  53. Anderson EW. Customer satisfaction and word of mouth. J Serv Res. 1998;1(1):5-17. . ;:. Google Scholar
  54. Hsu LC. Investigating the effect of service encounter, value, and satisfaction on word of mouth: An outpatient service context. Int J Environ Res Public Health. 2018;15(1):132. . ;:. Google Scholar
  55. Tanudjaya PK. Pengaruh kualitas pelayanan klinik gigi terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien sehingga meningkatkan keinginan untuk berobat kembali. J Manaj Pemasaran Jasa. 2014;7(1):39-60. . ;:. Google Scholar
  56. Putri SD, Soemarno S, Hakim L. Strategic management of nature-based tourism in Ijen Crater in the context of sustainable tourism development. J Indones Tour Dev Stud. 2015;3(3):123-129. . ;:. Google Scholar
  57. Büyükdağ N, Soysal AN, Kitapci O. The effect of specific discount pattern in terms of price promotions on perceived price attractiveness and purchase intention: An experimental research. J Retail Consum Serv. 2020;55:102112. . ;:. Google Scholar
  58. Hutchinson J, Lai F, Wang Y. Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. Tour Manag. 2009;30(2):298-308. . ;:. Google Scholar
  59. Permana AI. Pengaruh kualitas website, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap minat beli pelanggan di situs belanja online Bukalapak. Ekonomi Bisnis. 2020;25(2):94-109. . ;:. Google Scholar
  60. Taylor SA, Cronin JJ Jr. Modeling patient satisfaction and service quality. J Health Care Mark. 1994;14(1):34-43. . ;:. Google Scholar
  61. Gilly MC, Graham JL, Wolfinbarger MF, Yale LJ. A dyadic study of interpersonal information search. J Acad Mark Sci. 1998;26(2):83-100. . ;:. Google Scholar
  62. Murray KB. A test of services marketing theory: Consumer information acquisition activities. J Mark. 1991;55(1):10-25. . ;:. Google Scholar
  63. Sweeney J, Webb D, Soutar GN, Mazzarol TW. Using online communities to reduce energy consumption: A field experiment. In: 2012 International Joint Conference on Service Sciences; 2012 May 28–30; Taipei, Taiwan. IEEE; 2012. p. 307-312. . ;:. Google Scholar
  64. Wang X, Chen R. Regional differences in customer satisfaction in China. Soc Behav Pers. 2011;39(10):1403-1412. . ;:. Google Scholar
  65. Ennew CT, Banerjee AK, Li D. Managing word of mouth communication: Empirical evidence from India. Int J Bank Mark. 2000;18(2):75-83. . ;:. Google Scholar
  66. Gremler DD, Brown SW. Service loyalty: Its nature, importance, and implications. Adv Serv Qual: A Global Perspect. 1996;5(1):171-181. . ;:. Google Scholar
  67. Mazzarol T, Sweeney JC, Soutar GN. Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: An exploratory study. Eur J Mark. 2007;41(11/12):1475-1494. . ;:. Google Scholar
  68. Bansal HS, Voyer PA. Word-of-mouth processes within a services purchase decision context. J Serv Res. 2000;3(2):166-177. . ;:. Google Scholar
  69. Bộ Y tế. Quyết định số 56/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công. [Internet]. 2024. . ;:. Google Scholar


Author's Affiliation
Article Details

Issue: Vol 8 No 4 (2024)
Page No.: 5774-5784
Published: Dec 31, 2024
Section: Review
DOI: https://doi.org/10.32508/stdjelm.v8i4.1481

 Copyright Info

Creative Commons License

Copyright: The Authors. This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License CC-BY 4.0., which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author and source are credited.

 How to Cite
Hà, N., & Huỳnh, T. (2024). The relationship between service quality, customer satisfaction, word of mouth, and intention to continue using healthcare services: A theoretical overview & research model. VNUHCM Journal of Economics, Law and Management, 8(4), 5774-5784. https://doi.org/https://doi.org/10.32508/stdjelm.v8i4.1481


 Download Citation
 Cited by

Article level Metrics by Paperbuzz/Impactstory
Article level Metrics by Altmetrics

 Article Statistics
HTML = 0 times
PDF   = 0 times
XML   = 0 times
Total   = 0 times