Open Access 
Abstract
Nowadays, most service firms have implemented online booking systems for customers to register to use the firms' services via the Internet. In other words, customers can use online booking systems to register for firms’ services without coming in person to the firms to register directly as in the traditional way. The main objective of this study is to investigate the factors that directly and indirectly impact customers’ continuance intention to online booking systems of service firms. The research setting is health services in Vietnam, the survey data was collected from 302 patients at hospitals in Ho Chi Minh City, Vietnam. A quantitative approach is used, and data is analyzed using structural equation modelling (SEM). This empirical study shows that the following two factors directly and indirectly influence patients' intention to use the online booking system. The first one is the quality of the system. The second factor is the system compatibility with customers. The results also indicate that these factors directly impact patients’ perceived usefulness and ease of use. Therefore, managers of service firms can promote the use of online booking systems by customers by improving the system quality and compatibility of the system. Discussions of managerial implications from the research results are presented in detail in the paper. Furthermore, this study has a significant theoretical contribution to the important role of system quality and system compatibility with customers, which has not been paid attention to in previous studies, especially in health services. Moreover, this study also contributes an additional empirical research result to the research stream related to the service delivery process of service firms in the pre-service stage.
Giới thiệu
Hiện nay, các doanh nghiệp (DN) triển khai áp dụng hệ thống trực tuyến để khách hàng (KH) đăng ký sử dụng dịch vụ với DN rất phổ biến. Hệ thống đăng ký trực tuyến được áp dụng ở hầu hết các DN dịch vụ, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, giải trí, khách sạn, nhà hàng, y tế, v.v. 1
Kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát, hoạt động chuyển đổi số và áp dụng công nghệ trong khám chữa bệnh (KCB) được thúc đẩy mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trên thế giới 1 , 2 , 3 , 4 , đây cũng là chủ đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các học giả và nhà quản lý dịch vụ y tế 1 , 2 , 5 , 6 . Với dịch vụ y tế, bệnh nhân (BN) là khách hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam tình trạng quá tải bệnh viện đang diễn ra ở hầu hết các cơ sở y tế (như phòng khám, bệnh viện, v.v.). Hơn nữa, theo yêu cầu của Bộ Y tế về việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số nhằm cải thiện chất lượng KCB và sự hài lòng của BN, nhiều cơ sở y tế (CSYT) trong cả nước đã triển khai hệ thống đăng ký trực tuyến dịch vụ KCB 7 , 8 . Theo đó, BN có thể sử dụng hệ thống trực tuyến (website hoặc ứng dụng di động) thông qua internet để đăng ký KCB, mà không cần trực tiếp đến bệnh viện để đăng ký.
Có thể nói rằng, hệ thống đăng ký trực tuyến (HTĐKTT) dịch vụ KCB là một trong những thể hiện rõ nhất của chuyển đổi số trong y tế 8 , 9 . Triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB một mặt giúp KH (vd:bệnh nhân) tiết kiệm thời gian, chủ động sắp xếp lịch KCB phù hợp với nhu cầu 10 . Mặt khác, giúp cho DN (các cơ sở y tế) chủ động hơn trong sắp xếp nguồn lực (ví dụ: máy móc, bác sĩ), giảm tải bệnh viện, giảm phiền hà về thủ tục hành chính 11 . Qua đó, nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của BN 9 . Nói cách khác, HTĐKTT dịch vụ của DN là phương tiện để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả dịch vụ, và sự hài lòng của KH 1 . Do đó, triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB mang lại các lợi ích cho cả BN và CSYT 10 , 12 .
Mặc dù vậy, các nghiên cứu trước đây cho thấy nhiều dự án hệ thống thông tin (như HTĐKTT dịch vụ KCB) đã thất bại sau một thời gian triển khai áp dụng vì các đặc tính của hệ thống không đáp ứng được kỳ vọng của KH, dẫn đến việc ngừng sử dụng hệ thống 1 , 13 . Vì vậy, như nhiều hệ thống thông tin khác trong y tế, triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB tại các CSYT phụ thuộc vào đối tượng sử dụng chính của hệ thống, đó là BN 7 . Nói cách khác, khả năng tiếp tục sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN là minh chứng rõ nhất cho sự thành công của hệ thống 14 . Bởi vì điều này cho thấy, ở một mức độ nào đó, hệ thống đã đáp ứng được kỳ vọng của BN 13 . Nghĩa là, gia tăng ý định tiếp tục (YĐTT) sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN là vấn đề đáng được quan tâm 15 , 16 , 1 . Tuy nhiên, các yếu tố thúc đẩy YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây 9 , 10 , 15 , đặc biệt là thiếu các nghiên cứu thực nghiệm. Phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung xem xét các lợi ích và rào cản của CSYT khi triển khai hệ thống 1 , 9 , 13 . Hơn nữa, rất ít nghiên cứu về hệ thống HTĐKTT dịch vụ KCB theo quan điểm của BN 9 , 10 .
Với bối cảnh như đã phân tích trên, nghiên cứu này được thực hiện với 3 mục tiêu chính như sau. Thứ nhất, đo lường tác động của chất lượng hệ thống đến cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCB. Thứ hai, đo lường tác động gián tiếp (thông qua cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng) của chất lượng hệ thống đến YĐTT sử dụng hệ thống của BN. Và cuối cùng, mục tiêu thứ ba là đo lường tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua cảm nhận hữu ích) của sự tương thích với BN của hệ thống đến YĐTT sử dụng. Bối cảnh thực nghiệm là BN đã sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của các CSYT ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu cung cấp thêm hiểu biết về vai trò của chất lượng hệ thống, sự tương thích với KH của hệ thống đối với YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB, đồng thời cũng là cơ sở để nhà quản lý CSYT đưa ra giải pháp và chính sách phù hợp nhằm tăng ý định sử dụng của BN và khả năng thành công về lâu dài khi triển khai áp dụng HTĐKTT dịch vụ KCB trong hoạt động KCB.
Mô hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Các khái niệm chính và lý thuyết nền tảng
Hệ thống đăng ký trực tuyến dịch vụ KCB
HTĐKTT dịch vụ KCB là một thể hiện của việc áp dụng công nghệ thông tin trong y tế, chăm sóc sức khỏe 7 , 9 . Quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình động, diễn ra trong suốt một khoảng thời gian nhất định qua các giai đoạn lần lượt là trước dịch vụ (pre-service), tương tác dịch vụ (service) và sau dịch vụ (post-service) 17 . HTĐKTT dịch vụ KCB liên quan đến quản lý quá trình cung cấp dịch vụ ở giai đoạn trước dịch vụ 17 . Vì vậy, về bản chất thì HTĐKTT dịch vụ KCB là một hệ thống thông tin dựa vào công nghệ thông tin, phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ KCB của các CSYT 9 , 11 . Trong đó, BN vừa là người dùng, vừa là tác nhân ảnh hưởng lớn đến sự thành công của hệ thống 18 , 1 .
Ý định tiếp tục sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN
Theo Bhattacherjee 14 , YĐTT sử dụng hệ thống thông tin là ý định của một cá nhân sẽ tiếp tục sử dụng hệ thống sau khi đã trải nghiệm hệ thống. Theo đó, YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB đề cập đến khả năng tiếp tục sử dụng hệ thống để đăng ký dịch vụ KCB trong tương lai của BN đã sử dụng hệ thống để đăng ký KCB 14 .
Ý định tiếp tục sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN
Theo Bhattacherjee 14 , YĐTT sử dụng hệ thống thông tin là ý định của một cá nhân sẽ tiếp tục sử dụng hệ thống sau khi đã trải nghiệm hệ thống. Theo đó, YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB đề cập đến khả năng tiếp tục sử dụng hệ thống để đăng ký dịch vụ KCB trong tương lai của BN đã sử dụng hệ thống để đăng ký KCB 14 .
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Dựa theo cơ chế của mô hình SOR, với mục đích tìm hiểu YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN, một mô hình nghiên cứu được đề xuất ở nghiên cứu này (xem Figure 1 ). Theo đó, yếu tố kích thích (S) gồm Chất lượng hệ thống và Sự tương thích của hệ thống với BN 24 , 25 . Đây là các yếu tố thuộc về HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , ở bên ngoài BN. Yếu tố quá trình (O) gồm Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với hệ thống, là trạng thái nhận thức của BN 14 , 22 . Yếu tố phản hồi (R) là YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , 23 , thể hiện phản ứng của BN.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Dựa theo cơ chế của mô hình SOR, với mục đích tìm hiểu YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN, một mô hình nghiên cứu được đề xuất ở nghiên cứu này (xem Figure 1 ). Theo đó, yếu tố kích thích (S) gồm Chất lượng hệ thống và Sự tương thích của hệ thống với BN 24 , 25 . Đây là các yếu tố thuộc về HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , ở bên ngoài BN. Yếu tố quá trình (O) gồm Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với hệ thống, là trạng thái nhận thức của BN 14 , 22 . Yếu tố phản hồi (R) là YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , 23 , thể hiện phản ứng của BN.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Dựa theo cơ chế của mô hình SOR, với mục đích tìm hiểu YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN, một mô hình nghiên cứu được đề xuất ở nghiên cứu này (xem Figure 1 ). Theo đó, yếu tố kích thích (S) gồm Chất lượng hệ thống và Sự tương thích của hệ thống với BN 24 , 25 . Đây là các yếu tố thuộc về HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , ở bên ngoài BN. Yếu tố quá trình (O) gồm Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với hệ thống, là trạng thái nhận thức của BN 14 , 22 . Yếu tố phản hồi (R) là YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , 23 , thể hiện phản ứng của BN.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Dựa theo cơ chế của mô hình SOR, với mục đích tìm hiểu YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN, một mô hình nghiên cứu được đề xuất ở nghiên cứu này (xem Figure 1 ). Theo đó, yếu tố kích thích (S) gồm Chất lượng hệ thống và Sự tương thích của hệ thống với BN 24 , 25 . Đây là các yếu tố thuộc về HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , ở bên ngoài BN. Yếu tố quá trình (O) gồm Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với hệ thống, là trạng thái nhận thức của BN 14 , 22 . Yếu tố phản hồi (R) là YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB 20 , 23 , thể hiện phản ứng của BN.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp định lượng 32 . Bản câu hỏi có cấu trúc (dùng thang đo Likert 5 điểm) được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, gồm 302 quan sát. Đối tượng khảo sát là BN đã sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của các CSYT. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với các BN. BN được tiếp cận tại các phòng chờ khám hoặc quầy chờ nhận thuốc ở bệnh viện/phòng khám/trạm y tế. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8/2023 đến tháng 10/2023.
Các khái niệm nghiên cứu sử dụng thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Để phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, các thang đo kế thừa được hiệu chỉnh thông qua bước nghiên cứu sơ bộ định tính (xem Bảng 2). Theo đó, thang đo chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCB (4 biến) được kế thừa từ Handayani & cộng sự 28 . Thang đo sự tương thích của hệ thống (4 biến) từ Chen và Hsiao 24 . Thang đo cảm nhận sự hữu ích (4 biến), cảm nhận dễ sử dụng (5 biến) từ Alkire & cộng sự 18 ; thang đo YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB (gồm 4 biến) từ Bhattacherjee và Lin 30 . Phương pháp EFA (phân tích nhân tố khám phá), CFA (phân tích nhân tố khẳng định) và SEM (mô hình cấu trúc tuyến tính) được sử dụng để phân tích dữ liệu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu
Thảo luận các kết quả
Bệnh nhân là người dùng chính, có vai trò quan trọng cho việc triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB tại các CSYT 9 . Kết quả nghiên cứu này cho thấy YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB chịu tác động gián tiếp (thông qua cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng) của chất lượng hệ thống. Hơn nữa, kết quả cũng chỉ ra rằng YĐTT chịu tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua cảm nhận sự hữu ích) của sự tương thích với BN. Tổng mức độ tác động của chất lượng hệ thống đến YĐTT cao hơn so với sự tương thích. Qua đó, cho thấy vai trò của chất lượng hệ thống và sự tương thích của hệ thống đối với hành vi của KH. Kết quả này là đóng góp thực nghiệm có ý nghĩa quan trọng về các yếu tố liên quan đặc tính của một hệ thống đăng ký trực tuyến của DN dịch vụ có ảnh hưởng đến YĐTT sử dụng của KH 1 .
Đáng chú ý hơn, nghiên cứu này đã cho thấy có thể áp dụng lý thuyết của mô hình SOR vào việc giải thích YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB nói riêng, và các hệ thống đăng ký trực tuyến dịch vụ của DN nói chung. Đây là một đóng góp ở cách tiếp cận về lý thuyết nhằm hiểu rõ hơn về hành vi của KH đối với hệ thống thông tin và HTĐKTT của DN dịch vụ 16 .
Kết quả cũng cho thấy rằng, cảm nhận của BN về sự hữu ích và dễ sử dụng của HTĐKTT dịch vụ KCB đều có tác động tích cực đến YĐTT sử dụng. Điều này chỉ ra rằng, đối với hệ thống thông tin như HTĐKTT dịch vụ KCB, cảm nhận về giá trị thực dụng (utilitarian value, gồm sự hữu ích và dễ sử dụng) của KH đối với hệ thống 37 có tác động tích cực đến ý định hành vi của họ. Qua đó cho thấy, để triển khai thành công HTĐKTT dịch vụ KCB, các CSYT cần quan tâm đến các khía cạnh thực dụng của hệ thống từ quan điểm của KH.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
Áp dụng lý thuyết của mô hình SOR vào bối cảnh dịch y tế để giải thích ý định hành vi của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCB. Kết quả nghiên cứu này dẫn đến một số đóng góp có ý nghĩa về chất lượng hệ thống, sự tương thích của hệ thống, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích và YĐTT sử dụng. Theo đó, chất lượng hệ thống và sự tương thích của hệ thống với KH là các đặc tính quan trọng của một HTĐKTT của các DN dịch vụ, có tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua cảm nhận dễ sử dụng và sự hữu ích) đến YĐTT sử dụng hệ thống của KH. Đây là đóng góp lý thuyết có ý nghĩa về vai trò quan trọng của chất lượng hệ thống và sự tương thích của hệ thống với KH, nhưng chưa được quan tâm ở các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là dịch vụ y tế. Hơn thế nữa, nghiên cứu này đóng góp thêm một kết quả nghiên cứu thực nghiệm vào dòng nghiên cứu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ của DN cho khách hàng ở giai đoạn trước dịch vụ (pre-service) 12 .
Từ kết quả của nghiên cứu này, các hàm ý quản trị cho nhà quản lý ở các CSYT (như bệnh viện, phòng khám,v.v.) như sau. Trước tiên, kết quả cho thấy YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của chất lượng hệ thống và sự tương thích với BN. Do đó, để thúc đẩy BN sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB, nhà quản lý nên quan tâm và liên tục cải tiến chất lượng của hệ thống và sự tương thích với BN. Một số trường hợp BN sử dụng HTĐKTT và được thăm khám nhanh, nhưng vẫn phải chờ lâu để lấy thuốc 38 , điều này thể hiện sự chưa tương thích của HTĐKTT với nhu cầu của BN. Do đó, HTĐKTT dịch vụ KCB cần có đầy đủ các tính năng tương tự như quá trình đăng ký trực tiếp, đáp ứng nhu cầu BN và đảm bảo vận hành hệ thống không xảy ra bất kỳ lỗi nào khi sử dụng. Để làm được điều này, một mặt, liên quan đến chất lượng hệ thống, nhà quản lý nên thường xuyên quan tâm đến việc cải thiện nội dung, tính năng của hệ thống, tăng tốc độ đáp ứng, rút ngắn thời gian thao tác đăng ký. Mặt khác, liên quan đến sự tương thích với BN, nhà quản lý nên thực hiện khảo sát và phân tích kỹ lưỡng nhu cầu của BN, phối hợp tốt các bộ phận chức năng, tổ chức các kênh tiếp nhận phản hồi của BN về hệ thống, v.v. Tiếp theo, vai trò quan trọng của cảm nhận dễ sử dụng và sự hữu ích đến YĐTT sử dụng được xác nhận bởi kết quả nghiên cứu. Do đó, nhà quản lý nên thường xuyên thực hiện các hoạt động hướng dẫn sử dụng hiệu quả HTĐKTT dịch vụ KCB, thống kê kết quả để minh chứng về hiệu suất KCB và chăm sóc BN khi áp dụng HTĐKTT dịch vụ KCB so với cách đăng ký truyền thống trực tiếp trước đây, truyền thông rộng rãi về lợi ích của hệ thống trong hoạt động KCB đến BN. Từ đó, tăng YĐTT sử dụng của BN và sự ủng hộ của các bác sĩ, điều dưỡng trong các CSYT, cũng như các cá nhân/tổ chức trong xã hội đối với hệ thống.
Mặc dù những kết quả đáng ghi nhận, nhưng vẫn còn một số hạn chế ở nghiên cứu này như sau: (1) nghiên cứu chỉ khảo sát với đối tượng là BN đăng ký trực tuyến dịch vụ KCB với các CSYT ở Thành phố Hồ Chí Minh; (2) chưa xem xét vai trò của các đặc tính khác của HTĐKTT dịch vụ KCB như chất lượng dịch vụ; (3) chưa xem xét các yếu tố vĩ mô như sự thay đổi chính sách, công nghệ mới; Và (4), các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với phạm vi mở rộng hơn đối với loại hệ thống thông tin khác trong tổ chức và/hoặc ở bối cảnh dịch vụ khác như du lịch, nhà hàng,.. để hiểu biết đầy đủ hơn về mô hình nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn của nó.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN: Doanh nghiệp
KH: Khách hàng
BN: Bệnh nhân
KCB: Khám chữa bệnh
CSYT: Cơ sở y tế
HTĐKTT: Hệ thống đăng ký trực tuyến
CR: độ tin cậy tổng hợp
AVE: tổng phương sai trích
XUNG ĐỘT LỢI ÍCH
Chúng tôi xin cam đoan rằng bài báo không có bất kỳ xung đột lợi ích nào khi công bố.
LỜI CẢM ƠN
Nghiên cứu được tài trợ bởi Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) trong khuôn khổ Đề tài mã số DS2022-20-08.
TUYÊN BỐ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ
Tác giả Nguyễn Văn Tuấn chịu trách nhiệm về lý thuyết, mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, viết bài báo và hiệu chỉnh bài báo, liên hệ tạp chí.
Tác giả Trương Minh Chương chịu trách nhiệm về phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và tham gia viết bài báo.
References
- Iyanna S, Kaur P, Ractham P, Talwar S, Najmul Islam AKM. Digital transformation of healthcare sector. What is impeding adoption and continued usage of technology-driven innovations by end-users? Journal of Business Research. 2022;153:150-161. . ;:. Google Scholar
- Hashemi H, Rajabi R, Brashear-Alejandro TG. COVID-19 research in management: An updated bibliometric analysis. Journal of Business Research. 2022;149:795-810. . ;:. Google Scholar
- Reuschl AJ, Deist MK, Maalaoui A. Digital transformation during a pandemic: Stretching the organizational elasticity. Journal of Business Research. 2022;144:1320-32. . ;:. Google Scholar
- Swan EL, Peltier JW, Dahl AJ. Artificial intelligence in healthcare: the value co-creation process and influence of other digital health transformations. Journal of Research in Interactive Marketing. 2023;18(1):109-126. . ;:. Google Scholar
- Foglia E, Garagiola E, Bellavia D, Rossetto F, Baglio F. Digital technology and COVID-19 pandemic: Feasibility and acceptance of an innovative telemedicine platform. Technovation. 2024;130:102941. . ;:. Google Scholar
- Sharma A, Borah SB, Moses AC. Responses to COVID-19: The role of governance, healthcare infrastructure, and learning from past pandemics. Journal of Business Research. 2021;122:597-607. . ;:. Google Scholar
- Kraus S, Schiavone F, Pluzhnikova A, Invernizzi AC. Digital transformation in healthcare: Analyzing the current state-of-research. Journal of Business Research. 2021;123:557-567. . ;:. Google Scholar
- PQ. Chuyển đổi số ngành y tế cần bắt đầu từ việc đăng ký khám chữa bệnh: Tuoitre.vn; 2023;Truy cập ngày 21/07/2024. . ;:. Google Scholar
- Xie H, Prybutok G, Peng X, Prybutok V. Determinants of trust in health information technology: An empirical investigation in the context of an online clinic appointment system. International Journal of Human-Computer Interaction. 2020;36(12):1095-1109. . ;:. Google Scholar
- Zhao P, Yoo I, Lavoie J, Lavoie BJ, Simoes E. Web-based medical appointment systems: A systematic review. Journal of medical Internet research. 2017;19(4):e134. . ;:. Google Scholar
- Raimo N, De Turi I, Albergo F, Vitolla F. The drivers of the digital transformation in the healthcare industry: An empirical analysis in Italian hospitals. Technovation. 2023;121:102558. . ;:. Google Scholar
- Dhakate N, Joshi R. Classification of reviews of e-healthcare services to improve patient satisfaction: Insights from an emerging economy. Journal of Business Research. 2023;164:114015. . ;:. Google Scholar
- Marques IC, Ferreira JJ. Digital transformation in the area of health: Systematic review of 45 years of evolution. Health and Technology. 2020;10(3):575-586. . ;:. Google Scholar
- Bhattacherjee A. Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly. 2001;25(3):351-370. . ;:. Google Scholar
- Franque FB, Oliveira T, Tam C, Santini FdO. A meta-analysis of the quantitative studies in continuance intention to use an information system. Internet Research. 2021;31(1):123-158. . ;:. Google Scholar
- Mishra A, Shukla A, Rana NP, Currie WL, Dwivedi YK. Re-examining post-acceptance model of information systems continuance: A revised theoretical model using MASEM approach. International Journal of Information Management. 2023;68:10257. . ;:. Google Scholar
- Xu X, Hu M, Li X. Coping with no-show behaviour in appointment services: a multistage perspective. Journal of Service Theory and Practice. 2022;32(3):452-474. . ;:. Google Scholar
- Alkire L, O'Connor GE, Myrden S, Köcher S. Patient experience in the digital age: An investigation into the effect of generational cohorts. Journal of Retailing and Consumer Services. 2020;57:102221. . ;:. Google Scholar
- Mehrabian A, Russell JA. An approach to environmental psychology. MA. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology. 1974. . ;:. Google Scholar
- Perez-Vega R, Kaartemo V, Lages CR, Razavi NB, Männistö J. Reshaping the contexts of online customer engagement behavior via artificial intelligence: A conceptual framework. Journal of Business Research. 2021;129:902-910. . ;:. Google Scholar
- Abbasi GA, Sandran T, Ganesan Y, Iranmanesh M. Go cashless! Determinants of continuance intention to use E-wallet apps: A hybrid approach using PLS-SEM and fsQCA. Technology in Society. 2022;68:101937. . ;:. Google Scholar
- Eroglu SA, Machleit KA, Davis LM. Empirical testing of a model of online store atmospherics and shopper responses. Psychology & marketing. 2003;20(2):139-150. . ;:. Google Scholar
- Lian J-W. Determinants and consequences of service experience toward small retailer platform business model: Stimulus–organism–response perspective. Journal of Retailing and Consumer Services. 2021;62:102631. . ;:. Google Scholar
- Chen R-F, Hsiao J-L. An investigation on physicians’ acceptance of hospital information systems: a case study. International Journal of Medical Informatics. 2012;81(12):810-820. . ;:. Google Scholar
- DeLone WH, McLean ER. The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems. 2003;19(4):9-30. . ;:. Google Scholar
- Shim M, Jo HS. What quality factors matter in enhancing the perceived benefits of online health information sites? Application of the updated DeLone and McLean Information Systems Success Model. International Journal of Medical Informatics. 2020;137:104093. . ;:. Google Scholar
- Davis FD. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly. 1989:319-340. . ;:. Google Scholar
- Handayani PW, Hidayanto AN, Pinem AA, Hapsari IC, Sandhyaduhita PI, Budi I. Acceptance model of a hospital information system. International Journal of Medical Informatics. 2017;99:11-28. . ;:. Google Scholar
- Chakravorty T, Jha K, Barthwal S. Digital technologies as enablers of care-quality and performance: A conceptual review of hospital supply chain network. IUP Journal of Supply Chain Management. 2018;15(3):7-25. . ;:. Google Scholar
- Bhattacherjee A, Lin C-P. A unified model of IT continuance: three complementary perspectives and crossover effects. European Journal of Information Systems. 2015;24(4):364-73. . ;:. Google Scholar
- Ram S, Sheth JN. Consumer Resistance to Innovations: The Marketing Problem and its solutions. Journal of Consumer Marketing. 1989;6(2):5-14. . ;:. Google Scholar
- Creswell JW, Creswell JD. Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. 4th ed. Los Angeles, Calif: Sage; 2014. . ;:. Google Scholar
- Calder BJ, Phillips LW, Tybout AM. Designing research for application. Journal of Consumer Research. 1981;8(2):197-207. . ;:. Google Scholar
- Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. Multivariate data analysis: A global perspective. 7th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall; 2010. . ;:. Google Scholar
- Arbuckle JL, Wothke W. Amos 4.0 user's guide. Chicago, IL: SmallWaters Corporation; 1999. . ;:. Google Scholar
- Fornell C, Larcker DF. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research. 1981;18(1):39-50. . ;:. Google Scholar
- Luceri B, Bijmolt TT, Bellini S, Aiolfi S. What drives consumers to shop on mobile devices? Insights from a Meta-Analysis. Journal of Retailing. 2022;98(1):178-196. . ;:. Google Scholar
- ChiêuNgô, BùiVân. Nỗi khổ vạ vật chờ khám, đặt lịch qua app 'nhanh nhưng không nhanh: Thanhnien.vn; 2024;Truy cập ngày 24/09/2024. . ;:. Google Scholar
